Hướng dẫn đại lý
Cách xử lý khi khách không bay - hoặc hãng huỷ chuyến - delay
Trong quá trình bán vé, không tránh khỏi việc có sự thay đổi sau khi mua vé. Việc thay đổi đến từ rất nhiều yếu tố và rất nhiều đối tượng.
- Từ chủ quan khách không muốn bay nữa
- Từ sự cố bất ngờ do thiên tai, dịch bệnh đối với hành khách
- Từ việc hãng hàng không huỷ chuyến bay
Trong quá trình bán vé, không tránh khỏi việc có sự thay đổi sau khi mua vé. Việc thay đổi đến từ rất nhiều yếu tố và rất nhiều đối tượng.
- Từ chủ quan khách không muốn bay nữa
- Từ sự cố bất ngờ do thiên tai, dịch bệnh đối với hành khách mà không thể bay.
- Từ việc hãng hàng không huỷ chuyến bay hoặc đổi chuyến bay vì nhiều lý do khai thác. (Cancel hoặc delay)
................
Trong mỗi một tình huống như vậy, Tuỳ vào đối tượng đưa ra yêu cầu, tuỳ vào mức độ của vấn đề, và nhiều yếu tố xung quanh khác.... Sẽ có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, có 1 số phương án được xác định cơ bản cách xử lý, hoặc cũng đưa ra cách hướng dẫn đề làm cách quy trình tiếp theo. Còn độ chính xác áp dụng cần xem xét 1 trường hợp cụ thể tại thời điểm diễn ra.
Đa phần đều rơi vào 2 hướng: hoàn vé hoặc đổi vé.
- Hoàn vé là 1 nghiệp vụ làm thay đổi tác dụng của vé từ có hiệu lực sang mất hiệu lực. Và hành khách trên vé sẽ không còn bay nữa, lấy lại toàn bộ (hoàn miễn phí) hoặc 1 phần tiền đã mua vé sau khi bị trừ phí (hoàn mất phí)
- Đổi vé là 1 nghiệp vụ làm thay đổi chuyến bay của khách hàng từ chặng bay này sang chặng bay khác, tức thay đổi địa điểm cất cánh, địa điểm hạ cánh, hoặc cả 2 (đổi hành trình). Và thông thường nó cũng sẽ làm thay đổi luôn cả giờ bay - thậm chí ngày bay luôn (đổi ngày giờ). Hoặc thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác để thay thế (đổi tên). Đa phần việc đổi vé đều mất chi phí (Phí đổi + chênh lệch)
Bạn cần phải nắm rõ những kĩ năng này để tự làm việc với các đối tượng. Từ khách hàng bay của mình đến bộ phận hỗ trợ Sbay hoặc Hãng hàng không.
Sau đây là 1 số hướng dẫn cụ thể đối với từng hãng hàng không khi đối diện với từng vấn đề. Bạn cần dựa vào đây để chủ động làm việc và chốt với khách luôn trước khi báo hỗ trợ để không mất quá nhiều cầu thông tin qua lại gây chậm trể, hoặc mất cơ hội xử lý tối ưu (hết hạn thao tác)
Khi báo hỗ trợ là bạn đã cần phải xác định rõ phương án xử lý, đưa ra yêu cầu hành động và bộ phận hỗ trợ chỉ có thao tác giải quyết thôi chứ không tư vấn phương án cho bạn nữa.
I. HÃNG VIETJET AIR
1. Khi khách không bay: (trong khi hãng vẫn bay)
a. Khách chủ động bỏ bay:
- Bỏ vé mất tiền
- Đổi ngày bay khác : Phí 374k+ chênh lệch
- Hoàn vé mất phí (Xem Lưu ý ở cuối mục 1).
- Vietjet Không cho đổi tên sang người khác nên ko có lựa chọn thứ 4.
b. Khách không thể bay do sự cố bất khả kháng: F0 covid, Tử vong... (tai nạn ko đc tính)
- Hoàn miễn phí khi cung cấp được Giấy chứng thực của cơ quan chức năng. Cung cấp cho Hỗ trợ Sbay để gửi mail lên Hãng và chờ kết quả. (Phải lớn hơn 5 tiếng so với giờ bay. Không đủ thì ko đc)
- Hoàn vé mất phí (Xem Lưu ý ở cuối mục 1). khi không có giấy tờ chứng minh
- Không đc đổi tên sang người khác nên ko có lựa chọn thứ 3
2. Khi hãng huỷ chuyến, đổi chuyến cách chuyến cũ >4 tiếng: có 2 cách giải quyết
a. Nếu khách muốn bay tiếp:
- Đổi chuyến bay sang 1 ngày khác (có chuyến bay). Miễn phí đổi 1 lần. Trả phí chênh lệch (nếu có)
b. Nếu khách ko muốn đi nữa.
- Xin Hoàn vé miễn phí. không đi nữa. thời gian báo hoàn. trước 25 tiếng so với giờ bay diễn ra.
- Bỏ vé
3. Khi Hãng đổi chuyến chưa đủ 4 tiếng so với giờ bay cũ
- Bỏ vé mất tiền
- Đổi ngày bay khác : Phí 374k+ chênh lệch
- Hoàn vé mất phí (Xem Lưu ý ở cuối mục 1).
- Không đc đổi tên sang người khác nên ko có lựa chọn thứ 4.
Tất cả các Lưu ý cho mục 1:
Hoàn vé mất phí là hình thức bảo lưu định danh tự nguyện phí 220.000/người/chặng (trừ luôn vào tiền vé cũ).
- Bảo lưu: Tức là mọi trường hợp HOÀN VÉ của hãng Vietjet sẽ không được trả tiền về, mà sẽ treo số tiền (giảm 220.000 so với vé ban đầu) ở hãng để lần sau đúng khách hàng đó bay thì đặt vé ra code khác cấn trừ sang.
- Định danh: Không thể chuyển cho người khác bay được. Nếu khách xác định Không bao giờ bay Viêtjet nữa thì bỏ vé.
- Tuy nhiên: + Việc báo hoàn sẽ phải thực hiện trước 25 tiếng so với giờ bay cũ.
+ Nếu bạn tự xét thấy không đủ 25 tiếng: Bảo khách chỉ có đổi chuyến khác (mất phí ) để bay hoặc bỏ vé.
CÁCH THỰC HIỆN:
- Báo lên hỗ trợ SBAY VIỆT NAM: Cung cấp đủ thông tin 1 lần theo mẫu để hỗ trợ chỉ việc làm mà ko cần hỏi lại
- Ưu tiên: Tự xử lý theo phần mềm đã được cấp: Nếu là ngoài giờ trực hoặc ngày nghỉ, bạn nên tự xử lý
Xem hướng dẫn tại đây: https://sbay.com.vn/tin-tuc/huong-dan-dai-ly/huong-dan-cach-cai-dat-va-su-dung-phan-mem-ban-ve-da-nang-n4175
II. VIETNAM AIRLINES.
1. Khi khách không bay: (trong khi hãng vẫn bay)
a. Khách chủ động bỏ bay: Bỏ vé mất tiền hoặc hoàn vé (nếu vé đủ điều kiện).
b. Khách không thể bay do sự cố: F0 covid, Tử vong: Hoàn mất phí (vé đủ đk hoàn), không được hoàn miễn phí
- Không đc đổi tên sang người khác nên ko có lựa chọn thứ 3
2. Khi hãng huỷ chuyến, đổi chuyến cách chuyến cũ >4 tiếng: có 2 cách giải quyết
a. Nếu khách muốn bay tiếp: Đổi chuyến bay sang 1 ngày khác (có chuyến bay). Miễn phí đổi 1 lần. Trả phí chênh lệch nếu có
b. Nếu khách ko muốn đi nữa.
- Xin Hoàn vé miễn phí. không đi nữa. thời gian báo hoàn. trước 6 tiếng so với giờ bay diễn ra.
- Khi Hãng đổi chuyến chưa đủ 4 tiếng, hoàn tự nguyện phí 500.000/người
- Không đc đổi tên sang người khác nên ko có lựa chọn thứ 3
II. HÃNG BAMBOO AIRWAYS.
1. Khi khách không bay: (trong khi hãng vẫn bay)
a. Khách chủ động bỏ bay: Bỏ vé mất tiền hoặc hoàn vé (nếu vé đủ điều kiện).
b. Khách không thể bay do sự cố: F0 covid, Tử vong:
- Hoàn miễn phí khi cung cấp được Giấy chứng thực của cơ quan chức năng.
- Hoàn mất phí (vé đủ đk hoàn) khi không được hoàn miễn phí
- Miễn phí đổi vé sang ngày khác. Nhưng vẫn phải trả chênh lệch (nếu có)
2. Khi hãng huỷ chuyến, đổi chuyến cách chuyến cũ >4 tiếng: có 2 cách giải quyết
a. Nếu khách muốn bay tiếp: Đổi chuyến bay sang 1 ngày khác (có chuyến bay). Miễn phí đổi 1 lần. Trả phí chênh lệch nếu có
b. Nếu khách ko muốn đi nữa.
- Xin Hoàn vé miễn phí. không đi nữa. thời gian báo hoàn. trước 6 tiếng so với giờ bay diễn ra.
- Khi đổi chuyến chưa đủ 4 tiếng, hoàn tự nguyện phí 385.000/người/chặng theo điều kiện giá vé
CÁCH THỰC HIỆN:
- Báo lên hỗ trợ SBAY VIỆT NAM: Cung cấp đủ thông tin 1 lần theo mẫu để hỗ trợ chỉ việc làm mà ko cần hỏi lại
- Ưu tiên: Tự xử lý theo phần mềm đã được cấp: Nếu là ngoài giờ trực hoặc ngày nghỉ, bạn nên tự xử lý
Xem hướng dẫn tại đây: https://sbay.com.vn/tin-tuc/huong-dan-dai-ly/huong-dan-cach-cai-dat-va-su-dung-phan-mem-ban-ve-da-nang-n4175
II. PACIFFIC AIRLINES.
1. Khi khách không bay: (trong khi hãng vẫn bay)
a. Khách chủ động bỏ bay: Bỏ vé mất tiền hoặc hoàn vé (nếu vé đủ điều kiện).
b. Khách không thể bay do sự cố: F0 covid, Tử vong: Hoàn miễn phí khi cung cấp được Giấy chứng thực của cơ quan chức năng. Hoàn mất phí (vé đủ đk hoàn) khi không được hoàn miễn phí
2. Khi hãng huỷ chuyến, đổi chuyến cách chuyến cũ > 4 tiếng: có 2 cách giải quyết
a. Nếu khách muốn bay tiếp: Đổi chuyến bay sang 1 ngày khác (có chuyến bay). Miễn phí đổi 1 lần. Trả phí chênh lệch nếu có
b. Nếu khách ko muốn đi nữa.
- Xin Hoàn vé miễn phí. không đi nữa. thời gian báo hoàn. trước 6 tiếng so với giờ bay diễn ra.
- Khi đổi chuyến chưa đủ 4 tiếng, hoàn tự nguyện phí 500.000/người/chặng
II. VIETRAVEL AIRLINES
1. Khi khách không bay: (trong khi hãng vẫn bay)
a. Khách chủ động bỏ bay: Bỏ vé mất tiền hoặc hoàn vé (nếu vé đủ điều kiện).
b. Khách không thể bay do sự cố: F0 covid, Tử vong: Hoàn miễn phí khi cung cấp được Giấy chứng thực của cơ quan chức năng. Hoàn mất phí (vé đủ đk hoàn) khi không được hoàn miễn phí
2. Khi hãng huỷ chuyến, đổi chuyến cách chuyến cũ >4 tiếng: có 2 cách giải quyết
a. Nếu khách muốn bay tiếp: Đổi chuyến bay sang 1 ngày khác (có chuyến bay). Miễn phí đổi 1 lần. Trả phí chênh lệch nếu có
b. Nếu khách ko muốn đi nữa.
- Xin Hoàn vé miễn phí. không đi nữa. thời gian báo hoàn. trước 6 tiếng so với giờ bay diễn ra.
- Khi đổi chuyến chưa đủ 4 tiếng, hoàn tự nguyện phí 385.000/người
CÁCH THỰC HIỆN:
- Báo lên hỗ trợ SBAY VIỆT NAM: Cung cấp đủ thông tin 1 lần theo mẫu để hỗ trợ chỉ việc làm mà ko cần hỏi lại
- Ưu tiên: Tự xử lý theo phần mềm đã được cấp: Nếu là ngoài giờ trực hoặc ngày nghỉ, bạn nên tự xử lý
Xem hướng dẫn tại đây: https://sbay.com.vn/tin-tuc/huong-dan-dai-ly/huong-dan-cach-cai-dat-va-su-dung-phan-mem-ban-ve-da-nang-n4175
