Hướng dẫn đại lý
Hướng dẫn cách gặp bộ phận CSKH Sbay
Sau khi đăng nhập và bắt đầu làm việc bằng cách TẠO PHIẾU
I. THIẾT LẬP ĐẦY ĐỦ KÊNH HỖ TRỢ GIAO DỊCH VỚI CÔNG TY
a) Kênh chat: Kết nối đến Kênh Hỗ trợ CSKH đại lý Sbay bằng 1 trong các cách sau
- Từ Tài khoản xuất vé: Nhấn vào mục TẠO PHIẾU CSKH (Màu đỏ)
- Từ trang chủ website của công ty tại địa chỉ Sbaygroup.com. Nhấn vào mục CSKH
- Nhấn tại đây: https://cskh.sbayvietnam.com/auth/SignIn
Lưu ý:
- Đây là phần mềm chat chuyên biệt của Sbay => không trực hỗ trợ trên các nền tảng nhắn tin khác
- Nhân viên không trực hỗ trợ trên zalo, mensenger... nên không nhắn qua bất cứ kênh zalo nào => Nếu nhắn zalo gây chậm trễ chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm.
Sau khi đăng nhập và bắt đầu làm việc bằng cách "Tạo phiếu hỗ trợ" và chat đầy đủ thông tin cần thiết lên
- Đồng thời với đó dùng chính số ĐT (đã mở tài khoản xuất vé) để kết bạn ngay zalo với số ĐT hotline: 0967041900 để nhận đầy đủ tin nhắn thông báo giao dịch và gọi thông báo khi cần (chứ không phải chat hỗ trợ qua zalo)
b) Kênh Thoại:
Phương án 1: Gọi trên chính biểu tượng cuộc gọi của Zalo SbayGorup vừa kết bạn_Miễn phí
Phương án 2: Tổng đài: Di động: 0967 04 1900
c) Kênh trực tuyến: Đào tạo Meet Google tại link sau: https://meet.google.com/coo-epfp-fnz
Ảnh hướng dẫn chi tiết QUY TRÌNH HỖ TRỢ tại kênh CSKH
Để đảm bảo sự phối hợp giữa 2 bên nhịp nhàng và mang lại hiệu quả tối đa Đề nghị đại lý tìm hiểu và áp dụng kĩ nguyên tắc và cách thức hỗ trợ như sau:
(Lưu ý: Bạn có đọc hay không đọc thì các nguyên tắc cũng sẽ mặc định được áp dụng khi phát sinh bất kì 1 giao dịch nào giữa 2 bên).
1. PHÂN ĐỊNH VAI TRÒ CỦA TỪNG BÊN
a). Công ty Sbay, Nhân viên xử lý giao dịch
- Đội ngũ hỗ trợ Công ty Sbay là bộ phận thực thi các công việc theo yêu cầu của đại lý đề xuất thực hiện trong phạm vi và giới hạn công việc đã được thống nhất trong thỏa thuận hợp đồng và trong những nguyên tắc chung của mối quan hệ giữa 2 bên.
Như vậy suy ra: Đội ngũ hỗ trợ chỉ là người làm theo yêu cầu tại thời điểm được đề xuất trong phạm vi thông tin cung cấp, còn lại kết quả và hệ quả của giao dịch đó cũng như các thông tin chi phối xung quanh vấn đề đại lý cần tự kiểm soát với khách hàng của mình.
Vd: Đại lý báo ĐỔI VÉ là Nhân viên sẽ đổi theo đúng thông tin cung cấp. Còn tại sao đổi, đổi có dẫn đến hệ quả gì không, khi đổi xong có phát sinh gì không... thì đại lý cần tự kiểm soát và chịu trách nhiệm với khách hàng của mình.
b). Đại lý, nhân viên đại lý
- Là người đưa ra yêu cầu công việc và tự chịu trách nhiệm với yêu cầu đó. Nếu vấn đề còn chưa thực sự hiểu rõ, thì tham vấn thêm phía hỗ trợ Công ty Sbay ở góc độ định hướng, còn lại quyết định áp dụng và kết quả vấn là ở phía đại lý.
=> Như vậy suy ra: Đại lý là 1 khái niệm đã được trao quyền tự chủ hoàn toàn cho 1 giao dịch, không phải là người môi giới, kết nối giới thiệu khách hàng, khách hẳn với hình thức Công tác viên.
- Nếu đại lý có nhân viên, và nhân viên là người thao tác thay, thì Đại lý cần tự kiểm soát và quản lý hoạt động cho nhân viên của mình phân công,
2. NHỮNG NGUYÊN TẮC CỤ THỂ TRONG QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ
a). Cung cấp thông tin đầy đủ - rõ ràng
Khi bạn cần hỗ trợ, bạn cần phải cung cấp đủ luôn thông tin tối thiểu nhất cho việc thực hiện giao dịch đó, để đảm bảo nhân viên hỗ trợ đủ dữ liệu để có thể tìm kiếm hay thao tác.
VD: Thông tin tối thiểu nhất cần có đó là: Mã đặt chỗ + Hãng bay + vấn đề cần hỗ trợ...
Ngoài ra có thể cần thêm: Số vé, Mã đơn hàng, tên hành khách, số điện thoại, email... trên vé
Nếu bạn cung cấp thông tin nửa vời và không đầy đủ, hỗ trợ ko đủ dữ liệu để tra cứu ra vấn đề, Hỗ trợ Sbay có quyền dừng lại và để đó cho đến khi bạn cung cấp đủ mới thực hiện.
=> Phải chờ lâu là do bạn. Nếu phát sinh thiệt hại do chậm trễ, bạn sẽ tự chịu trách nhiệm.
Và khi bạn không cung cấp đủ dữ liệu cần thiết, nhân viên tạm bỏ lại hỗ trợ người tiếp theo. Sau đó dần dần các cuộc chat mới đè lên trên và khiến bỏ sót cuộc nói chuyện của bạn là chuyện dễ hiểu. Bởi vì lượng yêu cầu hỗ trợ gửi lên tại 1 thời điểm có thể là rất nhiều. Nhất là lúc cao điểm bán vé và có các sự cố như dịch bệnh xảy ra bất chợt.
b). Báo và bám sát việc trao đổi thuộc về đại lý
Việc báo lên bộ phận hỗ trợ và sau đó bám sát vào công việc cho đến lúc kết thúc và dừng lại hẳn là công việc thuộc về phía đại lý. Bởi vì nhân viên trực hỗ trợ của công ty Sbay liên tục phải giải quyết hàng nghìn giao dịch 1 ngày và tại 1 thời điểm có thể đang phải phục vụ vài 3 đại lý cho vài 3 công việc khác nhau. Nên sau khi trao đổi 1 việc của bạn, thường là sẽ reset luôn bộ nhớ để phục vụ cho 1 giao dịch khác tiếp theo - kể cả là giao dịch của bạn còn đang dang dở và cần chờ thêm thông tin hay đưa ra quyết định từ bạn.
VD: Bạn nhắn lên hỏi đổi vé, hủy vé, tuy nhiên mới dừng lại ở việc hỏi, còn bạn chưa chốt đổi vì còn phải suy nghĩ thêm hay hỏi KH của mình, thì mặc định sau đó, chính bạn phải là người đưa ra yêu cầu lại, Còn phía nhân viên hỗ trợ ko thể nhớ ra để hỏi lại bạn xem có đổi hay ko, hoàn hủy hay không. Còn nếu bạn nghĩ rằng như vậy là đã thao tác thì nếu có hệ quả công ty sẽ không chịu trách nhiệm.
c). Việc chốt thực hiện 1 giao dịch
Để nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện 1 thao tác giao dịch cho bạn, cần phải diễn ra yếu tố chốt đi chốt lại bằng tin nhắn văn bản giữa 2 bên. Điều đó giúp cho việc thực hiện được chắc chắn và ràng buộc trách nhiệm của từng bên về lâu dài và có bằng chứng đối chất khi cần.
Cho nên, bạn hãy cảm thấy bình thường khi nhân viên hỏi lại và bắt bạn nhắn tin rõ ràng cụ thể mặc dù trước đó bạn đã đồng ý (Bằng thoại hay nhắn tin nhưng còn chưa thật rõ ràng).
d). Phương thức chốt 1 giao dịch
- Phương thức để chốt 1 giao dịch (đặc biệt là các giao dịch liên quan đến tiền bạc, mật khẩu) cần phải được thực hiện tại kênh hỗ trợ chính thức của công ty Sbay Việt Nam. Cụ thể là các Trang, các tài khoản chính thức được công bố rộng rãi (thường là các trang có nhiều người quản lý).
- Tất cả các tài khoản cá nhân (zalo, facebook...) đều không được coi là kênh giao dịch chính thức. Bạn tuyệt đối không được hoặc hạn chế giao dịch (đặc biệt là các giao dịch liên quan đến tiền bạc, mật khẩu) cho bất kì 1 tài khoản cá nhân hay 1 kênh giao dịch cá nhân nào.
III. NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH
1. Tiền các gói hợp tác
Tiền các gói hợp tác của 1 đại lý trả về cho công ty Sbay là số tiền đảm bảo việc thực thi hợp đồng hợp tác. Số tiền này về nguyên tắc sẽ không được hoàn trả lại kể cả khi đại lý không tiếp tục thực hiện hợp đồng.
2. Số tiền quỹ xuất vé đã topup vào tài khoản.
Số tiền quỹ bạn đã topup vào tài khoản bán vé về nguyên tắc vẫn là tiền của bạn và bạn có quyền sử dụng nó. Tuy nhiên, cách thức sử dụng chỉ có thể dùng xuất vé hoặc mua bán các sản phẩm khác có trong hệ sinh thái cùa Sbay Việt Nam
Trong mọi trường hợp, số tiền quỹ này sẽ không được rút ra hoặc yêu cầu công ty chuyển khoản lại vào tài khoản ngân hàng của bạn (dù bạn có còn hay hết hạn hợp đồng hợp tác)
Nếu trong trường hợp bạn hết hạn duy trì hợp đồng mà không tiến hành gia hạn tiếp, công ty có thể cân nhắc để bạn dùng số tiền tồn quỹ mua nốt 1 sản phẩm dịch vụ nào đó rồi 2 bên tiến hành tất toán và đóng toàn bộ tài khoản.
3. Số tiền quỹ thưởng, quỹ điểm, quỹ giới thiệu, quỹ tương tác...
Tất cả số tiền trong các quỹ kể trên là số tiền để bạn thực hiện việc đồng hành cùng công ty và chỉ có giá trị sử dụng trong quá trình hiệu lực hợp đồng hợp tác.
Nếu bạn ngừng hợp tác vì hợp đồng hết hiệu lực hoặc vì một số yếu tố đặc thù, công ty có quyền khóa các quỹ này lại và thu hồi số tiền cần thiết trong các quỹ đó. Bạn không có quyền yêu cầu hoàn trả hay sử dụng các quỹ này để sử dụng vào bất kì mục đích nào.
IV: NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT LỢI ÍCH GIỮA 2 BÊN
1. Căn cứ vào những điều mục đã được liệt kê ở các mục I, II, III trên đây
2. Căn cứ vào điều khoản hợp đồng
Đọc kĩ các nội dung hợp đồng tại đây: https://sbay.com.vn/tin-tuc/cam-nang-hanh-nghe-cung-sbay/hop-dong-dai-ly-chinh-thuc-giua-sbay-viet-nam-voi-dai-ly-hop-tac-n4194
(Nếu không kí, hoặc chưa kịp kí cũng sẽ vẫn sẽ tuân theo mẫu hợp đồng chung được nêu tại đây) khi bạn đã thực hiện 1 giao dịch bất kì với Sbay Việt Nam.
3. Căn cứ vào Bộ luật dân sự, luật doanh nghiệp và các nguyên tắc giải quyết tranh chấp phổ biến.
